ISO 20000 信息技(jì)術(shù)服務(ITSMS)認證

ISO 20000信息技(jì)術(shù)服務(ITSMS)

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目錄

１、信息技(jì)術(shù)服務管理(lǐ)體(tǐ)系（ITSMS）介紹

２、ISO20000主要內(nèi)容

３、我國開(kāi)展ISO20000認證的業務類别表

４、申請(qǐng)ISO20000認證需要滿足哪些(xiē)條件及材料

５、ISO20000的認證流程

一、信息技(jì)術(shù)服務管理(lǐ)體(tǐ)系（ITSMS）介紹

信息技(jì)術(shù)服務管理(lǐ)體(tǐ)系是一個(gè)關于IT服務管理(lǐ)體(tǐ)系的要求的國際标準，目的是通(tōng)過“IT服務标準化”來(lái)管理(lǐ)IT問題，即将IT問題歸類，識别問題的內(nèi)在聯系，然後依據服務水(shuǐ)準協議進行(xíng)計(jì)劃、推行(xíng)和(hé)監控，并強調與客戶的溝通(tōng)。該标準同時(shí)關注體(tǐ)系的能力，體(tǐ)系變更時(shí)所要求的管理(lǐ)水(shuǐ)平、财務預算(suàn)、軟件控制(zhì)和(hé)分配，它幫助識别和(hé)管理(lǐ)IT服務的關鍵過程，*提供有(yǒu)效的IT服務滿足客戶和(hé)業務的需求。  ISO 20000是面向機構的IT服務管理(lǐ)标準，目的是提供建立、實施、運作(zuò)、監控、評審、維護和(hé)改進IT服務管理(lǐ)體(tǐ)系(ITSM)的模型。建立IT服務管理(lǐ)體(tǐ)系(ITSM)已成為(wèi)各種組織，特别是金融機構、電(diàn)信、高(gāo)科技(jì)産業等管理(lǐ)運營風險不可(kě)缺少(shǎo)的重要機制(zhì)。  ITSMS證書(shū)長三年有(yǒu)效，每年需進行(xíng)年審，三年需要換證，根據監督審核結果，可(kě)以保持，暫停或撤銷認證證書(shū)的注冊。逾期不年審或換證，證書(shū)将會(huì)被暫停，面臨過期和(hé)失效。無法正常使用。

二、ISO20000主要內(nèi)容

本标準提供建立、實現、維護和(hé)持續改進服務管理(lǐ)體(tǐ)系的要求。服務管理(lǐ)體(tǐ)系支持服務生(shēng)命周期的管理(lǐ)，包括規劃、設計(jì)、轉換、交付和(hé)改進服務，以滿足協定的要求和(hé)為(wèi)客戶、用戶、提供服務組織交付價值。

三、 我國開(kāi)展ISO20000認證的業務類别表

四、申請(qǐng)ISO20000認證需要滿足哪些(xiē)條件及材料

申請(qǐng)ISO20000認證的基本條件：

1) 中國企業持有(yǒu)工商行(xíng)政管理(lǐ)部門(mén)頒發的《企業法人(rén)營業執照》、《生(shēng)産許可(kě)證》或等效文件；外國企業持有(yǒu)關機構的登記注冊證明(míng)。

2) 申請(qǐng)方的IT服務管理(lǐ)體(tǐ)系已按ISO20000咨詢标準的要求建立，并實施運行(xíng)3個(gè)月以上(shàng)。

3) *少(shǎo)完成一次內(nèi)部審核，并進行(xíng)了管理(lǐ)評審。

4) 信息技(jì)術(shù)服務管理(lǐ)體(tǐ)系運行(xíng)期間(jiān)及建立體(tǐ)系前的一年內(nèi)未受到主管部門(mén)行(xíng)政處罰。

申請(qǐng)ISO20000認證所需提供的材料：

1、 組織法律證明(míng)文件，如營業執照及年檢證明(míng)複印件；

2、組織機構代碼證書(shū)複印件；

3、申請(qǐng)認證體(tǐ)系有(yǒu)效運行(xíng)的證明(míng)文件（如體(tǐ)系文件發布控制(zhì)表，有(yǒu)時(shí)間(jiān)标記的記錄等複印件）；

4、申請(qǐng)組織簡介：

a) 組織簡介；

b) 申請(qǐng)組織的主要業務流程；

c) 組織機構圖或職能表述文件；

5、申請(qǐng)組織的體(tǐ)系文件，需包含但(dàn)不僅 限于（可(kě)以合并）：

a) 服務管理(lǐ)方針和(hé)計(jì)劃；

b) 服務級别協議；

c) 能力管理(lǐ)流程；

d) 服務連續性和(hé)可(kě)用性管理(lǐ)流程；

e) 服務級别管理(lǐ)流程；

f) 服務報告流程；

g) 信息安 全管理(lǐ)流程；

h) IT服務預算(suàn)和(hé)核算(suàn)流程；

i) 業務關系管理(lǐ)流程；

j) 供方管理(lǐ)流程；

k) 事件管理(lǐ)流程；

l) 問題管理(lǐ)流程；

m) 配置管理(lǐ)流程；

n) 變更管理(lǐ)流程；

o) 發布管理(lǐ)流程；

p) 整個(gè)體(tǐ)系文件的結構和(hé)清單。

6、 申請(qǐng)組織體(tǐ)系文件與ISO20000要求的文件對照說明(míng)；

7、申請(qǐng)組織的信息技(jì)術(shù)服務目錄、服務計(jì)劃；

8、申請(qǐng)組織內(nèi)部審核和(hé)管理(lǐ)評審的證明(míng)資料；

9、申請(qǐng)組織記錄保密性或敏感性聲明(míng)；

五、ISO20000的認證流程

取得(de)ISO20000認證主要有(yǒu)以下幾個(gè)步驟：

1．前期準備

1) 明(míng)确認證的意義；

2) 确定IT服務管理(lǐ)認證範圍；

3) 确立願景，決定服務管理(lǐ)改進的方面與改進的順序；

4) 明(míng)确認證活動的參與方面，确定各方所期望的收益；

5) 全 面地理(lǐ)解認證的內(nèi)容，明(míng)确認證活動對個(gè)人(rén)和(hé)對組織的影(yǐng)響；

6) 獲取信息：與相似規模、職能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓  提供機構、相關論壇和(hé)用戶組織咨詢

7) 獲得(de)高(gāo)層管理(lǐ)者的支持；

8) 獲得(de)ITIL、ISO20000的知識和(hé)文檔；

9) 選定一家(jiā)認證機構，确認審核的範圍。

2．初步評估與計(jì)劃制(zhì)定

1) 進行(xíng)初步的評估、掌握現狀并進行(xíng)差距分析；評估明(míng)确需改進的方  面；管理(lǐ)在認證過程中的風險。

2) 制(zhì)定整體(tǐ)的計(jì)劃，獲得(de)相關方面的支持與承諾。

3．縮小(xiǎo)差距

1) 建立、管理(lǐ)服務改進計(jì)劃 (PDCA環) ；

2) 根據ISO20000：《服務管理(lǐ)規範》進行(xíng)詳細的評估；

3) 借鑒ISO20000、ITIL，制(zhì)定具體(tǐ)的服務管理(lǐ)的政策、流程、步驟；

4）實施服務管理(lǐ)流程；

5）改進服務管理(lǐ)的政策、流程、步驟；

6) 定期檢查和(hé)回顧。

4．認證審核準備

1) 如有(yǒu)必要，聯系認證機構進行(xíng)內(nèi)審，為(wèi)正式的審核預定時(shí)間(jiān)；

2) 與認證機構充分交流以建立對審核範圍、審核內(nèi)容的共同理(lǐ)解；

3) 準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄，等等。

5．認證審核

典型的認證審核包括：

1) 協定參考标準和(hé)審核範圍的條款；

2) 離場(chǎng)的對文檔和(hé)流程的評估；

3) 現場(chǎng)的對員工和(hé)流程的審核；

4) 審核結果的陳述。

6、如果達到ISO200000體(tǐ)系咨詢要求，将進行(xíng)ISO20000認證陳述，頒發證書(shū)。

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