GBT 27922 售後服務認證

GB/T27922-商品售後服務體(tǐ)系

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目錄

１、售後服務體(tǐ)系的作(zuò)用與特性

２、建立售後服務體(tǐ)系大(dà)緻步驟分為(wèi)以下幾個(gè)階段

３、獲得(de)商品售後服務評價體(tǐ)系認證的好處

４、認證的流程

５、認證證書(shū)有(yǒu)效期、獲證時(shí)間(jiān)及監督評審的周期

一、售後服務體(tǐ)系的作(zuò)用與特性

1、售後服務是買方市場(chǎng)條件下企業參與市場(chǎng)競争的尖銳利器(qì)。

2、售後服務是保護消費者權益的後防線。

3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有(yǒu)效舉措。

4、售後服務是企業擺脫價格大(dà)戰的一劑良方。

5、售後服務是企業可(kě)持續發展的必然要求。

所以企業自主建立獨立的售後服務體(tǐ)系是大(dà)勢所趨。

二、建立售後服務體(tǐ)系大(dà)緻步驟分為(wèi)以下幾個(gè)階段

（1）籌備階段:

在售後服務體(tǐ)系建立前期需要做(zuò)大(dà)量的籌備工作(zuò)，也*是為(wèi)建立良好的體(tǐ)系做(zuò)好基礎的準備和(hé)保障工作(zuò)，其中包含了：

1、産品定位；

2、成本核算(suàn)；

3、風險評估；

4、銷售策略以及發展方向；

售後服務體(tǐ)系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。

（2）組織階段:

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體(tǐ)系的階段*需要為(wèi)前期運營做(zuò)好準備：

1、通(tōng)過部分數(shù)據分析市場(chǎng)分布，大(dà)緻拟定初期目标市場(chǎng)針對性的*建立售後服務部分網點；

2、詳細評估網點建設以及産品質量有(yǒu)可(kě)能會(huì)産生(shēng)的成本及風險，歸入産品成本（包含人(rén)力成本）；

3、拟定網點建設模式，合作(zuò)模式以及區(qū)域代理(lǐ)标準；

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理(lǐ)成冊，拟定*話(huà)術(shù)，培訓業務員，開(kāi)展初期的商務接洽；

（3）運營階段: 

1、成立獨立的話(huà)務專線（提供全 方位包括産品設計(jì)、技(jì)術(shù)、售後服務等與企業或産品相關的*咨詢）；

2、通(tōng)過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理(lǐ)考慮及分配資源以達到促進合作(zuò)的條件；

3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開(kāi)發拟定待開(kāi)發區(qū)域網點，在過程中不斷總結并彙總已開(kāi)發區(qū)域網點聯絡方式、地區(qū)以及規模概述；

4、優化提高(gāo)雛形體(tǐ)系服務質量以及工作(zuò)模式，提高(gāo)工作(zuò)效率（*協調 公司售後*與網點 之間(jiān)快速反應機制(zhì)）；

（4）商務拓展:

當售後服務體(tǐ)系建立成熟後可(kě)以利用已有(yǒu)資源多(duō)元化的應用體(tǐ)系進行(xíng)商務拓展：

1、發展網點成為(wèi)我們的區(qū)域代理(lǐ)商，亦可(kě)自行(xíng)開(kāi)發區(qū)域代理(lǐ)；

2、利用“太陽傘”式體(tǐ)系網點分布特性開(kāi)發商務合作(zuò)途徑，多(duō)元化經營多(duō)種産品售後服務；

3、發展後期可(kě)利用已有(yǒu)成熟網絡以及多(duō)元化的商務合作(zuò)自行(xíng)組織物流體(tǐ)系（在銷售穩定，網絡成熟以及産品多(duō)元化的情況下，企業後期本身*應該自行(xíng)發展物流體(tǐ)系，這是屬于企業整合産業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物流體(tǐ)系初期可(kě)以考慮與物流公司合作(zuò)，掌握産品彙總的主動權，後期自行(xíng)組建網絡涉足物流行(xíng)業；

4、售後服務體(tǐ)系建立成熟以後我們可(kě)以與生(shēng)産型企業合作(zuò)，為(wèi)其提供*的售後服務保障，在産生(shēng)利潤的同時(shí)可(kě)以在物流産品彙總的環節掌握主動權—----成立*的以售後服務為(wèi)*的服務型企業;

5、在物流産品彙總的過程當中我們自身銷售也會(huì)牽涉到大(dà)量的物流，這将會(huì)是很(hěn)大(dà)的成本支出，初期我們可(kě)以與物流公司洽談合作(zuò)，降低(dī)運輸成本，後期我們可(kě)以自行(xíng)開(kāi)發物流體(tǐ)系，近一步整合産業鏈，優化成本—----成立*的物流公司；

6、成立獨立的品牌公司，實體(tǐ)企業集合設計(jì)-開(kāi)發-生(shēng)産-銷售-售後服務 為(wèi)一體(tǐ)的實體(tǐ)制(zhì)造型企業；

7、依托優 秀的售後服務體(tǐ)系----成立*的多(duō)元化産品銷售的銷售公司；

成功的售後服務體(tǐ)系，一定是建立在良好的企業文化以及正确的發展方向的基礎之上(shàng)的，售後服務體(tǐ)系的建立是一個(gè)非常複雜的系統工程，需要大(dà)量的人(rén)力、财力，如果能夠建立好自身的售後服務體(tǐ)系而又被市場(chǎng)所認可(kě)，那(nà)這個(gè)體(tǐ)系不僅會(huì)成為(wèi)企業核心的競争力同時(shí)也是企業多(duō)元化發展的基礎紐帶。

三、獲得(de)商品售後服務評價體(tǐ)系認證的好處

1、權威認證，通(tōng)過認證的企業，證明(míng)其在全 國全行(xíng)業範圍的服務領 先性。

2、大(dà)型企事業單位招投标、政府采購等活動的重要參考和(hé)資質要求。

3、消費者認可(kě)，通(tōng)過認證企業在産品及包裝上(shàng)可(kě)标識“售後服務認證”*标志(zhì)，具有(yǒu)說服力和(hé)證實性，供消費者放心選購。

4、企業服務達标，通(tōng)過認證的企業服務能力達到國 家(jiā)标準，能強化服務管理(lǐ)水(shuǐ)平及服務能力。

5、持續改進服務，完善服務體(tǐ)系，建立良好售後服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

四、認證的流程

（1）企業提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和(hé)相應資料。

（2）*市場(chǎng)信息部審查材料，通(tōng)過申請(qǐng)則與企業簽訂認證合同。

（3）評審部審查企業的服務體(tǐ)系文件。

（4）派遣評審員到企業現場(chǎng)評審和(hé)評分。

（5）經評審委員會(huì)後審查通(tōng)過，頒發相應*的服務認證證書(shū)。

五、認證證書(shū)有(yǒu)效期、獲證時(shí)間(jiān)及監督評審的周期

（1）認證證書(shū)有(yǒu)效期從頒發之日起為(wèi)3年有(yǒu)效．3年內(nèi)每年*少(shǎo)要進行(xíng)一次現場(chǎng)監督評審。

（2）視(shì)企業準備的情況和(hé)評審情況，一般來(lái)說1-3個(gè)月。

（3）監督評審大(dà)約9-10個(gè)月一周期。可(kě)有(yǒu)1-2月的提前、推後。

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